Der Kontrollexperte

Deeskalationstraining für Mitarbeitende von Kontrolldiensten und Inkassostellen
Kontrollexperten sind in ihrem Alltag mit zwei gegensätzliche Herausforderungen konfrontiert. Einerseits ist es ihre Aufgabe, Fahrgäste ohne gültigen Fahrschein ausfindig zu machen und zu ahnden, andererseits stehen sie dem zahlenden Fahrgast als Vertreter der jeweiligen Transportorganisation beratend für Fragen und Anliegen zur Seite. Um auf die unterschiedlichen Situationen und Bedürfnisse passend reagieren zu können, müssen sich die Kontrollexperten über ihre Rollen im Klaren sein. Der Umgang mit schwierigen Situationen verlangt ein hohes Mass an Kommunikationsgeschick, da dem Kontrollexperten aus rechtlicher Sicht nur wenige Sonderrechte zustehen und keinerlei Zwangsmassnahmen vorgesehen sind, um einen Fahrgast zur Kooperation zu bewegen. Somit ist ein hohes Mass an menschlichem Gespür, gekonnter Einsatz verbaler und nonverbaler Kommunikation und ein hohes Fachwissen Voraussetzung für das verhältnismässige Handeln. Nicht zuletzt arbeitet der Kontrollexperte in der Öffentlichkeit, wo sein Handeln jederzeit durch Dritte beobachtet werden kann.

ZURÜCK

Zielgruppe

Mitarbeitende von Kontroll- und Inkassodiensten.

Kursziele

Die Teilnehmer erarbeiten das Kompetenzenprofil für den Kontrollexperten und werden sich den Berufsanforderungen bewusst.
Die Teilnehmer lernen mentale Techniken zur Kontrolle ihrer Wahrnehmung und Aufmerksamkeit kennen.
Die Teilnehmer erfahren die Wirkungsweise einer kooperativen Deeskalationsstrategie und wenden diese in praktischen Szenarios selbst an.
Die Teilnehmer werden sich ihrer rechtlichen Befugnisse bewusst und diskutieren die Verhältnismässigkeit verschiedener Reaktionsmöglichkeiten.
Die Teilnehmer üben das Erkennen von bedrohlichen Situationen anhand verbaler und nonverbaler Anzeichen des Gegenübers.

Nicht-CZV

Der Kurs ist durch seine spezifische Zielausrichtung nicht CZV-zertifizierbar.

Inhalt und Methodik

In der gezielt für Kontrollpersonal im öV entwickelten Weiterbildung setzen sich die Teilnehmenden intensiv mit dem eigenen Rollen- und Kundenbild auseinander. Die Kontrollexperten lernen, wie unbewusste Verhaltensweisen die Wahrnehmung und Aufmerksamkeit beeinflussen können. Sie erfahren und üben, wie sie dieses Wissen auch unter Stress zum professionellen Umgang mit schwierigen Situationen nutzen können. Sie vertiefen ihre Fähigkeit darin, jederzeit professionell, sachlich und ruhig zu agieren. Ein weiterer Schwerpunkt der Weiterbildung bildet die nonverbale Kommunikation und deren Wirkungsweise. In praktischen Szenarios mit professionellen Schauspielern wird der Umgang mit schwierigen Situationen trainiert. Sämtliche Szenarien werden unter Berücksichtigung des rechtlichen Rahmens diskutiert. Damit können die Teilnehmenden ihr Gespür für die Verhältnismässigkeit verfeinern und festigen.

Mit kurzen Referaten, verschiedenen Einzel- und Gruppenarbeiten, Lehrgesprächen und Reflexionen im Plenum wird im Kurs eine aktive und fördernde Lernatmosphäre geschaffen. Durch die stetige Umsetzung in praktische Szenarien (Reality-Training) kann der höchstmögliche Praxisbezug sichergestellt und somit eine nachhaltig wirkende Erfahrung für die Teilnehmenden angeboten werden.

Kursleitung

Franz Manser, Dipl. Mental & Stress Coach ECA

Öffentlicher Verkehr