Verwaltungsangestellte von Gemeindeämtern und Stadtverwaltungen sind täglich direkt mit Anliegen der Bevölkerung konfrontiert. Sie geben Auskünfte, entscheiden über Anfragen und Anträge oder vollziehen Verwaltungsakte nach gesetzlichen Vorgaben. Im vergangenen Jahrzehnt hat sich die Kundenorientierung auch bei vielen Gemeinde- und Stadtverwaltungen durchgesetzt und man versteht sich gegenüber dem Bürger als Dienstleister. Was sich aber im Kern nicht geändert hat ist, dass der Bürger (od. Kunde) nicht einfach alles haben kann was er will. Dies führt in einer Dienstleistungsorientierten Gesellschaft seitens der Bürger immer wieder zu falschen Erwartungen und Vorstellungen an öffentliche Behörden, welche ihre Tätigkeit nach der Verhältnis- und Gesetzesmässigkeit ausrichten müssen.

In diesem Spannungsfeld können Gespräche am Schalter oder im Besprechungsräumen eskalieren. Der Kunde reagiert emotional, verliert den guten Ton und die Sachlichkeit, was ein Zielführendes Gespräch nicht mehr möglich macht. Gesprächssituationen unter diesen Belastungen verlangen von den Mitarbeitenden eine hohe mentale Belastbarkeit und gutes Kommunikationsgeschick. Eine ungünstige Gesprächsführung kann die Eskalation zusätzlich beschleunigen und im schlechtesten Fall einen gewalttätigen Konfliktausgang fördern.

In solchen Situationen müssen die Mitarbeitenden deeskalierende Gesprächsstrategien kennen und beherrschen. Zwei Kompetenzen gelten als kritische Erfolgsfaktoren: Situatives Verständnis und konfrontative Grenzsetzung. Deeskalation kann gelingen, wenn im richtigen Moment mit den passenden Gesprächsstrategien Verständnis ausgedrückt, aber auch deutliche Grenzen gesetzt werden.