Mitarbeitende von Kindes- und Erwachsenenschutzbehörden sind in ihrem Berufsalltag mit schwierigen Lebensumständen ihrer Klienten konfrontiert. Von Amtes wegen stehen KESB-Mitarbeitende in der Pflicht, sich in private Lebensumstände von Menschen einzuschalten, Abklärungen zu tätigen, Entscheide zu treffen und für deren Umsetzung zu sorgen. Dies geschieht stets unter strenger Abwägung der Verhältnis- und Gesetzmässigkeit sowie in bester Absicht für das langfristige Wohlergehen der involvierten Personen. Vom Klienten wird dies jedoch oft anders wahrgenommen. Sind sie mit dem Vorgehen nicht einverstanden, wird Wut und Frust auf Ihre Behörde übertragen, was nicht selten zu Drohungen, Gewalt oder Medienhetze führen kann.

Gesprächssituationen unter diesen Belastungen verlangen von den Mitarbeitenden eine hohe mentale Belastbarkeit und gutes Kommunikationsgeschick. Eine ungünstige Gesprächsführung kann eine Eskalation auslösen oder zusätzlich beschleunigen. Die konstruktive Zusammenarbeit zwischen Klient und Ihren Mitarbeitenden wird dadurch erschwert oder sogar verunmöglicht.

Ist ein Dialog nicht mehr möglich, müssen die Mitarbeitenden deeskalierende Gesprächsstrategien kennen und beherrschen. Zwei Kompetenzen gelten als kritische Erfolgsfaktoren: Situatives Verständnis und konfrontative Grenzsetzung. Deeskalation kann gelingen, wenn im richtigen Moment mit den passenden Gesprächsstrategien Verständnis ausgedrückt, aber auch deutliche Grenzen gesetzt werden.