Deeskalationstraining für Inkasso- / Ablese-Aussendienst von Elektrizitätswerken
Die Arbeit von Aussendienstmitarbeitenden im Bereich Inkasso und Ablesung von Elektrizitätswerken stützt sich auf eine gesetzliche Grundlage und hat für den einzelnen Kunden nicht immer angenehme Folgen. So lösen Inkassoaufträge oder die Androhung der Stromabschaltung beim Kunden starke Emotionen und heftigen Widerstand aus, mit welchen Aussendienstmitarbeitende professionell umgehen müssen. Erschwerend kommt hinzu, dass sich Aussendienstmitarbeitende in den privaten Räumlichkeiten Ihrer Kunden aufhalten sowie auf sich alleine gestellt und spontan heikle Situationen meistern müssen.
Die nonverbalen Signale des Gegenübers schnell einzuschätzen und passend darauf zu reagieren sind wichtige Signale, um heikle Momente erkennen, beruhigen und sich somit schützen zu können. Ebenfalls erleichtert ein geschicktes Auftreten und ein feines «Gespür» die Arbeit im Alltag massgeblich. Denn bei manchen Kunden bedarf es einiger Überzeugungsarbeit, um nur schon Zutritt in dessen vier Wände zu erhalten.
Zielgruppe
Kursziele
- Die Teilnehmenden erfahren, dass Menschen unterschiedlich wahrnehmen und sich diese persönliche Wahrnehmung auf das Handeln auswirkt.
- Sie erlernen eine kooperative Deeskalationsstrategie und trainieren diese in praxisrelevanten Szenarios.
- Sie erkennen die Bedeutung der Körpersprache in ihrer täglichen Arbeit und können Elemente, um die persönliche Distanz zu wahren, bewusst anwenden.
- Sie erarbeiten verschiedene Reaktionsmöglichkeiten in bedrohlichen Situationen.
Inhalt und Methodik
Anfangs hören wir Kursteilnehmer oft sagen: «Eigentlich wüsste ich ja schon, wie ich mich verhalten müsste, aber...» Alle Mitarbeitenden, die schon mit schwierigen Kunden zu tun hatte, wissen, dass es in der Realität gar nicht so einfach ist, dieses Wissen sowie Fähigkeiten abzurufen. Da der Praxistransfer entscheidend ist, haben wir Methoden aus dem Mentaltraining mit dem Fachwissen aus der Kommunikation verbunden und setzen in der Weiterbildung Reality-Training-Sequenzen mit professionellen Schauspielern ein.
Das Resultat: Realistisch – fordernd – lehrreich!
Seminarleitung
Franz Manser, Mental & Stress Coach ECA
Reality-Training
Der Umgang mit schwierigen Kundensituationen kann nur zum Teil in Gesprächen und Gruppenarbeiten nachvollzogen werden. Da in aggressiven und gewalttätigen Situationen der eigene Stress das Verhalten bestimmt, kann nur durch eigene Erfahrungen in realitätsnahen Situationen die eigene Reaktion reflektiert werden. Das eigene Erleben ermöglicht es, sein Verhalten zu reflektieren sowie neue Verhaltensweisen auszuprobieren und diese anzuwenden. Percoms AG hat das Reality Training 1999 konzipiert. Heutzutage ist es eine anerkannte Methodik. Die Teilnehmenden schätzen das Praxistraining in ihrer unmittelbaren Arbeitsumgebung als eine aktive und nachhaltige Lernmethode.
Referenzen
Diese Weiterbildung wurde in Zusammenarbeit mit den Industriellen Werken Basel (IWB) entwickelt und exakt auf das Anforderungsprofil von Aussendienstmitarbeitenden (Inkasso und Ablesung) von Elektrizitätswerken zugeschnitten.